Профессор Гарвардской школы бизнеса Элисон Вуд Брукс более десяти лет занимается исследованием коммуникации и разработала собственный курс по эффективным переговорам. На основе многолетнего опыта и исследований на базе Гарвардского университета Элисон Брукс разработала систему TALK — модель эффективного общения, основанная на четырех ключевых элементах — темы, вопросы, легкость и доброта (Topics, Asking, Levity, Kindness — первые буквы этих слов образуют аббревиатуру TALK, что, в свою очередь означает «разговор»).
На основе своего курса, а также опыта консультирования и проведенных ею вместе с коллегами научных исследований Брукс написала книгу, которая в оригинале так и называется — TALK. Хотя Брукс ведет занятия преимущественно для студентов бизнес-школы, в книге она рассказывает о структуре коммуникации и секретах успешного общения в широком смысле — не только применительно к деловому общению. Она объясняет, как выбирать темы для разговора и почему полезно иметь в запасе «сундучок историй», какие вопросы и в каком порядке надо задавать, чтобы прослыть душой любой компании и как добиться легкости в общении даже на первом свидании — или на собеседовании при приеме на работу.
Она утверждает, что общение эффективнее всего рассматривать как координационную игру с ловушками и испытаниями, но если научиться в нее играть, то можно не только получать от нее удовольствие, но и добиваться от каждого разговора нужного результата. Причем нужного и нам и нашим собеседникам, ведь это не та игра, в которой кто-то обязательно должен проиграть.
Книга, которая в русском переводе называется «Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения», выходит в ноябре в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Forbes публикует отрывок.
Как правильно задавать вопросы
На первом занятии по переговорам (такой курс я вела до появления TALK) я доставала стодолларовую купюру и предлагала студентам побороться за нее. Кто сможет убедить меня отдать ему эту новенькую хрустящую купюру? Так я хотела показать им суть социального влияния — как использовать силу убеждения, избегая угроз, подкупа и обмана. Тот урок начался с попыток студентов убедить друг друга в преимуществах мыла с запахом бекона («Идеально подходит для вегетарианцев, которые скучают по запаху мяса», «Ваша романтическая жизнь заиграет новыми красками», «Вы станете звездой собачьей площадки»). Затем мы провели еще несколько упражнений, изучая такие тактики, как эффективность экстремальных (но оправданных) стартовых предложений, эффективность уклонения от потерь (люди не хотят терять то, что им уже принадлежит), эффективность уступок с целью вызвать взаимность, эффективность объединения потерь и разделения выгод, а также сила социального доказательства (когда достаточно большое количество людей хочет чего-либо, все начинают хотеть этого еще сильнее). Но свою любимую демонстрацию я приберегла напоследок. Как они убедят меня отдать им стодолларовую купюру?
Студенты без капли смущения поднимают руки. Приводят потрясающие логические аргументы; обещают подарить мне цветы, присмотреть за детьми и помочь в исследованиях. Они говорят, что пожертвуют деньги тому, кто в них больше нуждается. Обещают инвестировать их от имени всего класса, а затем выплатить всем дивиденды. Как и на любом хорошем рынке, в классе царит шум и гам, и каждое новое предложение сопровождается восторженными возгласами и взрывами смеха. Я стою молча и слушаю, все еще сжимая стодолларовую купюру.
Наконец одна тихая студентка поднимает руку и говорит:
— Профессор Брукс, не будете ли вы так любезны дать мне эту купюру?
Тогда я улыбаюсь и медленно подхожу к ней. Я опускаюсь на колено и склоняю голову, вручая деньги новоиспеченному магистру по умению задавать вопросы. Большинство студентов смеются и аплодируют, но некоторые кричат: «Что?!» или «Не может быть!». Они завидуют — и злятся, что на самом деле все оказалось так просто.
Иногда студентам не удается решить эту головоломку — они забывают задать самый простой и очевидный вопрос. И это всего лишь демонстрация в классе с одной четко определенной целью (получить стодолларовую купюру). Еще сложнее не забывать задавать правильные вопросы во время живого общения, когда с помощью вопросов мы не только просим о чем-либо, но и добиваемся гораздо более важных целей. Вопросы в ходе беседы могут преследовать цели, охватывающие весь компас общения — от эгоистичной просьбы о чем-либо материальном до бескорыстного выражения интереса. Они могут одновременно побуждать собеседника поделиться информацией и раскрывать цели спрашивающего, хотя бы частично. Они могут быть крайне оперативными, когда каждый вопрос представляет собой реакцию на предыдущую реплику или ряд реплик. Они определяют ход беседы, направляя нас к следующей реплике и следующей теме. Они помогают выиграть время, когда мы не знаем, о чем говорить, улучшают качество общения и в конечном счете — отношений. В координационном хаосе живого общения нужно выполнить столько задач, что без ошибок не обойтись. Неудивительно, что мы просто забываем задавать вопросы в нужные моменты, как и мои студенты забывают, что можно попросить стодолларовую купюру.
Чтобы разобраться во всех этих сложностях, важно понимать, какие виды вопросов имеются в нашем распоряжении. Это поможет нам не только замечать отсутствие вопросов, но и задавать правильные вопросы в правильный момент. В идеале нам нужна типология вопросов, которая учитывала бы изменчивую, текучую природу беседы и делила бы вопросы по функциям, которые они выполняют. Такая типология поможет нам более чутко реагировать на реплики собеседников и лучше прогнозировать, что произойдет в беседе дальше.
Когда мы с коллегами проанализировали пятнадцатиминутные беседы-знакомства между тремя сотнями незнакомых людей, то обнаружили, что в них преобладают четыре типа вопросов: вводные, зеркальные, меняющие тему и уточняющие.
Чем же отличаются эти типы вопросов? Вводные вопросы — вступительные, как следует из самого их определения: «Как вас зовут?», «Как дела?» или «Что нового?». Их задают в самом начале беседы, и они служат отправной точкой для small talk. Они помогают собеседникам сориентироваться относительно друг друга и текущего момента и находятся в основании пирамиды тем. Эти повседневные, привычные вопросы бывают полезны, но наша цель, как и в small talk, состоит в том, чтобы быстро перейти на следующий уровень.
Зеркальные вопросы повторяют вопрос, который только что был задан вам, например: «У меня все хорошо. А как у вас?» Они не всегда неискренние, но часто используются скорее из вежливости, чем из настоящего интереса, причем заметить разницу довольно трудно. Как и вводные вопросы, они, как правило, продиктованы нормами общения. Вы спросили меня о чем-то, поэтому я чувствую себя обязанной спросить о том же и вас. Поскольку зеркальные вопросы не всегда отражают подлинное любопытство и заботу, ответ не должен быть слишком подробным и долгим. Тому же, кто задает зеркальный вопрос, возможно, стоит найти более интересный способ ответить взаимностью, чем дословное повторение чужой реплики.
Исследования указывают на конкретные причины, по которым следует быстрее переходить от вводных и зеркальных вопросов к следующей категории. Помните, что если вы задаете много вопросов, то у вас больше шансов понравиться собеседнику? Прежде чем вы начнете забрасывать собеседника вводными и зеркальными вопросами, стремясь получить побольше «лайков» в беседе, подождите секунду: оказывается, это правило относится не ко всем вопросам. Симпатию вызывают не зеркальные и не вводные вопросы. Вводные вопросы значат не так уж и много, хотя они необходимы и важны (как и small talk). Но большое количество зеркальных вопросов никому не нравится. Это еще одна причина задавать их редко, только в те моменты, когда мы действительно хотим услышать ответ, а не просто из вежливости или удобства.
И все же зеркальные вопросы встречаются в разговоре гораздо чаще, чем можно ожидать. В нашем исследовании, изучающем типы вопросов в ходе беседы, мы обнаружили: притом что вводные вопросы быстро сходят на нет, зеркальные вопросы, несмотря на их скромную эффективность, исчезают медленнее и продолжают всплывать с умеренной периодичностью на протяжении всего разговора. Это объясняется тем, что зеркальные вопросы простые. Они позволяют поддерживать беседу без особых усилий и творческого подхода. Когда вы не знаете, что сказать дальше, зеркальные вопросы — самый доступный вариант по части импровизации. Это незаменимая помощь, если вы оказались в затруднительном положении. Они также допустимы, если вы действительно хотите услышать ответ собеседника ближе к вершине пирамиды тем («А как у тебя складываются отношения с матерью?»). Но не стоит полагаться на них слишком сильно, долго и без добавления более интересных методов. В нашем арсенале вопросов есть и другие, более эффективные инструменты.
Готовы к новой теме? Меняющие тему вопросы предлагают совершенно новую тему и таким образом завершают предыдущую. В прошлой главе мы много рассуждали о том, когда и как менять темы, и вопросы данного типа — самый распространенный способ.
Вот пример из моего исследования. Два человека знакомятся друг с другом. Первый собеседник задает вводный вопрос: «Как прошел ваш день?» На что второй отвечает: «На работе пришлось поволноваться, но в остальном все хорошо». Это стандартная установка для зеркального вопроса («А как прошел ваш день?»), но вместо этого собеседник переходит к новой теме: «Вы смотрели, как новый ровер NASA приземлился на Марсе сегодня?»
Отказавшись от зеркального вопроса и вместо этого использовав меняющий тему вопрос, собеседник поднимается вверх по пирамиде тем, а не барахтается у основания.
Умение задавать меняющие тему вопросы — отличный навык, который нужно тренировать. Как только мы придумаем тему, наш мозг легко сформулирует вопросы, чтобы переключиться на нее. Например, фрикадельки: «Вам нравятся фрикадельки?», «Вы когда-нибудь готовили фрикадельки?», «В вашей семье есть хороший рецепт фрикаделек?», «Вы когда-нибудь пробовали фрикадельки, которые вам совершенно не понравились?», «Это странно, что у меня накопилось так много вопросов по фрикаделькам?». Каждый раз, когда вы обдумываете тему для разговора — либо до его начала, либо во время, — вы можете использовать вопросы как простой способ сформулировать новую тему, чтобы оживить беседу.
Мы с коллегой Майком Йомансом подсчитали количество вопросов, меняющих тему в течение беседы, и обнаружили: люди задают больше вопросов в начале разговора, а затем все меньше и меньше, по мере того как нащупывают интересные для себя темы. Логично. Но вполне возможно, что так они упускают ценные возможности — как мы убедились, многим людям было бы полезно чаще менять темы. Вопросы, меняющие темы, — самый эффективный способ сделать это.
Любопытству нет предела
Если вопросы, меняющие тему, — наши друзья, то уточняющие вопросы — супергерои. Уточняющие вопросы противоположны вопросам, меняющим тему: они удерживают нас в рамках текущей темы, углубляясь в обсуждение мыслей, высказанных собеседником. Они помогают исследовать тему, которой мы коснулись сейчас или в прошлом. Обсуждая те же фрикадельки, собеседник может задать такие, например, вопросы: «У вашей бабушки было много любимых рецептов?», «А вы умеете готовить по ее рецептам?» или «Какой рецепт вашей бабушки вам нравится больше всего?».
Уточняющие вопросы помогают людям глубоко погрузиться в тему, причем иногда довольно быстро. В своих исследованиях (тех самых, которые показали, что большое количество вопросов вызывает симпатию) мы побуждали людей задавать больше вопросов, и в качестве дополнительных вариантов они использовали в основном именно уточняющие вопросы. Это ключевой момент: значит, польза многих вопросов почти полностью обусловлена большим количеством уточняющих вопросов. Эти вопросы включают в себя подтверждение слов собеседника: «Вы говорили, что любите фрикадельки. Не могли бы рассказать об этом подробнее?» Они открывают возможности для более глубокого исследования темы: «Почему вы любите фрикадельки? Чьи фрикадельки вам нравятся больше всего? Когда в последний раз вы ели по-настоящему вкусные фрикадельки?» По своей сути это вопросы личностные и валидирующие — благодаря им собеседник чувствует, что вы его действительно услышали.
В упражнении под названием «Уточняющие вопросы и ничего кроме них» я предлагаю своим студентам провести разговор, в ходе которого они должны задавать только уточняющие вопросы. Если они пробуют выполнить это задание вне класса, им разрешается добавлять утверждения для гладкости беседы, но на слова собеседника они всегда должны отвечать уточняющим вопросом. Цель состоит в том, чтобы приучить студентов задавать больше уточняющих вопросов и показать им, как это легко и эффективно.
Такое упражнение позволяет каждому студенту в некотором смысле примерить на себя роль Терри Гросс, проявляя пытливость и любознательность в общении с любым собеседником по своему выбору. Иногда собеседник подхватывает игру, но чаще всего он ее не замечает. Когда человеку задают вопрос, его мысли заняты тем, как ответить, — слишком заняты, чтобы заметить, какой виртуозный ход применил собеседник. Мои студенты, теперь уже мастера общения, удивляются тому, как легко задавать один уточняющий вопрос за другим, как много они узнают о своем собеседнике и как это весело и увлекательно — для всех участников. Мой опыт подтверждает, что уточняющие вопросы можно использовать в течение всего разговора. Задавать их при каждой своей реплике уже чересчур, но, как убедились мои студенты, это не такое уж безумие, как может показаться.
Отличные собеседники соблюдают правильный баланс между вопросами, меняющими тему (чтобы перескочить на новые тематические островки), и уточняющими вопросами (чтобы изучить эти островки, когда вы доберетесь до них). Хотя в целом мы должны менять тему всякий раз, когда беседа начинает притормаживать, это не значит, что нельзя задавать больше уточняющих вопросов, — можно делать и то и другое.
Как ни странно, когда мы задаем в основном уточняющие вопросы, мы обсуждаем не только одну тему. Уточняющие вопросы могут навести на удивительные тропинки, открыть новые миры и темы, хотя они напрямую вытекают из слов собеседника. И в этом еще один плюс супергеройских уточняющих вопросов — помимо всего прочего, они незаметно меняют тему. Пока один человек задает уточняющий вопрос, другой отвечает на него, вполне логично переходя от фрикаделек к Италии, семейному наследию и своей длинной, удивительной родословной ученых, врачей, оперных певцов и скандальных диссидентов.
Учимся у мастеров
Хотя почти любой уточняющий вопрос может оживить беседу, не всегда понятно, как задавать вопросы, которые приведут к главному сокровищу. Возьмем пример с Терри Гросс, которая мастерски использует уточняющие вопросы. Если тема, которую она выбрала, не приводит к увлекательной дискуссии, ведущая, как правило, задает один или два уточняющих вопроса. Если сокровища так и не удалось обнаружить, она идет дальше, часто меняя направление и переходя на новую тему, не связанную с предыдущей. Ей хочется отыскать настоящий клад, но при этом она в меру нетерпелива — всегда готова бросить поиски и перебраться на новый остров.
У мастеров задавать вопросы можно научиться и другим полезным методам, например Опра Уинфри часто задает уточняющие вопросы об эмоциях: «Что вы при этом почувствовали?» Телеведущая Барбара Уолтерс использовала уточняющие вопросы, чтобы исследовать возможное развитие событий в прошлом, настоящем и будущем, предлагая гостям своей передачи совершить путешествие во времени и пересмотреть старые решения, поразмышлять над своими сегодняшними чувствами или сделать прогноз на будущее. В 1999 году Уолтерс взяла интервью у Моники Левински.
Барбара Уолтерс. Если бы вам пришлось прожить жизнь заново, вы бы вступили в отношения с Биллом Клинтоном?
Моника Левински. Иногда я жалею, что эти отношения вообще начались, но иногда — только о том, что рассказала о них Линде Трипп.
Барбара Уолтерс. Моника, вы все еще влюблены в Билла Клинтона?
Моника Левински. Нет… Иногда я испытываю к нему теплые чувства, иногда я все еще горжусь им, а иногда ненавижу до глубины души. И… меня от него тошнит.
Барбара Уолтерс. Что вы скажете своим детям, когда они у вас появятся?
Моника Левински. Мама совершила большую ошибку.
Уточняющие вопросы относительно прошлого — настоящего — будущего помогают собеседнику проанализировать свои решения и чувства с разных сторон. Они выводят людей из состояния врожденной близорукости (узкой сосредоточенности на настоящем), предвещая новые удивительные открытия и возможности. «Вы сейчас в отпуске? И как вам? Куда вы ездили в прошлый раз? А куда поедете в следующий?» Схема «прошлое — настоящее — будущее» позволяет довольно быстро вызвать чувство ностальгии, дает пищу для размышлений и надежду.
Одна из причин, по которой такие блестящие интервьюеры, как Гросс, Уинфри и Уолтерс, выглядят столь уверенно даже в крайне напряженной обстановке и при обсуждении самых тяжелых тем, заключается в том, что они виртуозно используют уточняющие вопросы. Они знают, что им не нужны специальные знания (глубокое понимание темы), чтобы чувствовать себя комфортно при ее обсуждении, потому что они умеют задавать уточняющие вопросы. Это лучший инструмент импровизации, особенно когда вы не понимаете собеседника или не знаете, что сказать. В отличие от заблаговременного обдумывания темы, уточняющие вопросы помогают поддерживать разговор по ходу дела. Если сомневаетесь или не знаете, что сказать, побудьте журналистом, как Опра Уинфри, Барбара Уолтерс или Терри Гросс, и просто продолжайте спрашивать. Ключ к хорошей беседе — не готовые факты, а желание узнать что-то новое для себя. Важно интересоваться своим собеседником, а не стараться самому показаться интересным.
