Аккаунт-менеджмент как ключ к развитию бизнеса: принципы эффективного сотрудничества с клиентами

Аккаунт-менеджмент становится всё более значимым инструментом для бизнеса в условиях растущих затрат на привлечение клиентов и обостряющейся конкуренции. Система долгосрочных партнёрских отношений между компанией и клиентами позволяет удерживать уже имеющуюся клиентскую базу. Андрей Елисеев, руководитель клиентского сервиса click.ru, поделился опытом создания системы аккаунт-менеджмента в компании и подчеркнул, что главная цель — не только запуск рекламных кампаний, но и предоставление клиентам ощутимой пользы. **Почему аккаунт-менеджмент важен для бизнеса** Анализ рынка показывает, что стоимость привлечения новых клиентов увеличивается ежегодно на 15–25%. Инструмент «Пульс click.ru» подтверждает, что в Яндекс Директе этот показатель вырос на 17%. Если такая тенденция сохранится, то через четыре года привлечение одного клиента станет почти вдвое дороже, чем сейчас. Качественное сопровождение клиентов через аккаунт-менеджмент даёт бизнесу стратегическое преимущество. Удерживать существующих клиентов обходится дешевле, чем привлекать новых. Кроме того, довольные клиенты рекомендуют компанию своим знакомым, что способствует её росту. Они также более охотно соглашаются на дополнительные кампании, тестирование новых площадок и увеличение рекламного бюджета. **Как организован аккаунт-менеджмент в click.ru** В основе модели лежит команда из пяти специалистов и руководителя, каждый из которых работает с 30–40 крупными клиентами. Их задачи включают построение устойчивых партнёрских отношений, решение любых вопросов, связанных с сервисом и рекламным рынком, а также развитие клиентов внутри экосистемы. Такой подход помогает компенсировать рост стоимости трафика и сохранять рентабельность без постоянного увеличения бюджета на привлечение. Средний срок сотрудничества с клиентами click.ru составляет более 24 месяцев, а уходы редки и обычно не связаны с качеством сервиса. Внутренние данные показывают, что каждый рубль, вложенный в работу команды аккаунт-менеджмента, приносит шестикратную отдачу. Это доказывает эффективность регулярной работы с клиентами и её роль в обеспечении роста. **Начало пути** Для разработки системы аккаунт-менеджмента компания изучала книги, анализировала кейсы из разных отраслей и определяла, где и как работает подобная система. Одним из ключевых ориентиров стала книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь», которая остаётся актуальной, несмотря на то что была написана много лет назад. Наиболее близкой по опыту оказалась банковская модель, где персональные менеджеры хорошо знают клиента, сопровождают его и помогают решать вопросы любого уровня — от бытовых до стратегических. От этой идеи компания и оттолкнулась. Аккаунт-менеджмент вырос из концепции «усиленной поддержки»: у каждого клиента появился менеджер, который не только реагировал на обращения, но и выстраивал доверительные отношения, становился партнёром и проводником внутри сервиса. Компания начала с крупных клиентов, настроила воронки, структурировала коммуникацию и стала пробовать разные подходы.