Такси «Яндекса» начало использовать ИИ-агента в службе поддержки

«Яндекс Такси» стал первым в России сервисом, который внедрил в свою службу поддержки искусственный интеллект. Об этом CNews рассказал представитель «Яндекс Go». В службе поддержки «Яндекс Такси» теперь работают нейросети, которые не только поддерживают диалог с пользователями, но и могут самостоятельно принимать решения. Например, они способны заново заказать такси или сообщить водителю о забытых вещах. Уже сейчас нейросети решают 60% текстовых обращений пользователей в поддержку без участия оператора. Это позволяет перераспределить нагрузку и ускорить подключение специалистов к сложным вопросам. Благодаря автоматизации поддержки сервис сможет сэкономить более 600 миллионов рублей к 2026 году. После внедрения технологии скорость ответа в службе поддержки увеличилась в полтора раза. В неделю нейросети самостоятельно решают более 450 тысяч вопросов, не привлекая специалиста. Оператор подключается к чату только по сложным и чувствительным обращениям или если нейросеть не уверена в своём ответе. Технология основана на четырёх больших языковых моделях, созданных на основе Alice AI LLM. Каждая из них выполняет свою функцию и была обучена на реальных обезличенных диалогах операторов поддержки с пользователями. Разработчиком технологии выступила команда Техплатформы городских сервисов «Яндекса». Когда в службу поддержки поступает запрос от пользователя, первая нейросеть определяет, нужно ли передавать его человеку или модель может ответить самостоятельно. Если вопрос может быть решён без участия специалиста, то он отправляется другой нейросети, которая использует RAG-подход (Retrieval Augmented Generation — генерация, дополненная поиском). Она обрабатывает информацию и обращается в специальную базу знаний, где находит похожие кейсы и документацию, релевантную ситуации. Затем процесс переходит к третьей модели — ИИ-агенту, который готовит ответ пользователю. Он способен не только сгенерировать текст, но и самостоятельно принять решение о том, что необходимо сделать в конкретной ситуации, какой из внутренних сервисов подключить. Агент может, например, вернуть деньги за заказ, перезаказать машину или отправить промокод. За качество ответа отвечает четвёртая нейросеть — модель-критик. Её задача — проверить ответ на соответствие эталонным кейсам и корректность всей информации. По результатам внутренних замеров side-by-side и АВ-тестов, ответы нейросети не уступают по качеству ответам оператора благодаря многоступенчатому контролю. «Яндекс Такси» планирует к 2026 году автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки не только для пользователей, но и для водителей. Кроме того, будут развиваться решения в сфере голосовой поддержки.