ИИ-агент начал работу в службе поддержки клиентов такси
Краткое резюме
В Яндекс Такси нейросети обрабатывают 60% текстовых обращений в службу поддержки без участия оператора, что увеличило скорость ответов в полтора раза. ИИ-агенты могут самостоятельно принимать решения, например, повторно заказывать такси или информировать водителей о забытых вещах.
Нейросети в Яндекс Такси не только поддерживают диалог с пользователями, но и способны принимать самостоятельные решения, например, повторно заказывать такси или информировать водителей о забытых вещах в салоне. В настоящее время они обрабатывают 60% текстовых обращений в службу поддержки без участия оператора. Это позволяет перераспределить нагрузку и ускорить решение сложных вопросов специалистами.
Благодаря внедрению этой технологии скорость ответов в службе поддержки увеличилась в полтора раза. Каждую неделю нейросети самостоятельно справляются более чем с 450 тысячами запросов, не требуя вмешательства оператора. Специалист подключается только в случае сложных или чувствительных обращений либо если нейросеть не уверена в своём ответе.
Технология основана на четырёх языковых моделях, разработанных на базе Alice AI LLM. Каждая модель выполняет свою функцию и была обучена на реальных диалогах операторов поддержки с пользователями. Разработчиком технологии выступила команда Техплатформы городских сервисов Яндекса, специализирующаяся на решениях для высоконагруженных систем компании.
При поступлении запроса в службу поддержки первая нейросеть определяет, требуется ли передача запроса человеку или его можно обработать автоматически. Если вопрос подходит для автоматического решения, он передаётся второй нейросети, использующей подход RAG (Retrieval-Augmented Generation) для обработки информации и поиска релевантных кейсов в специальной базе знаний.
Затем третья модель — ИИ-агент — готовит ответ пользователю. Этот агент может не только сгенерировать текст, но и принять решение о необходимых действиях в конкретной ситуации, таких как возврат денег, повторный заказ машины или отправка промокода.
Качество ответа контролирует четвёртая нейросеть — модель-критик. Она проверяет ответ на соответствие эталонным кейсам и корректность информации. Внутренние замеры и АВ-тесты показали, что ответы нейросетей не уступают по качеству ответам операторов.
Яндекс планирует к 2026 году автоматизировать до 70% текстовой работы службы поддержки как для пользователей, так и для водителей. Также будут развиваться решения в области голосовой поддержки. В будущем планируется использовать большие языковые модели для автоматизации работы поддержки других сервисов компании.