С уходом зарубежных премиальных брендов индустрия столкнулась с вызовом — быстро найти качественные альтернативы привычным партнерам (от текстиля и косметики в номерах до специализированного оборудования), сохранив высокий уровень сервиса. Операторам рынка удалось не только заменить ушедшие бренды аналогами, но и выстроить сотрудничество с локальными поставщиками.
Особое внимание в этих условиях нужно уделять закупкам: тщательно выбирать производителей, оптимизировать условия и усиливать контроль на всех этапах. Такой подход позволяет грамотно распределять ресурсы, сохранять финансовую устойчивость, подчеркивать аутентичность и повышать управляемость, что особенно важно в рамках антикризисной стратегии.
Волатильность курса и падение въездного туризма сильно повлияли на гостиничный бизнес. По данным Росстата, с января по май 2025 года поток иностранных гостей снизился на 8% по сравнению с 2024 годом. Главным образом это произошло из-за снижения количества туристов из стран Ближнего Востока: ОАЭ, Катара, Саудовской Аравии, Бахрейна и прочих. В летние месяцы в The Carlton, Moscow гостей из этого региона было вдвое меньше, чем в прошлом году. «Арабское лето» не случилось по причине нестабильной работы аэропортов и других внешних факторов. Чтобы компенсировать потери, гостиницы продолжают усиливать работу с российской аудиторией, особенно с москвичами, которые выбирают отели для короткого отдыха от городской суеты.
Изменения в потребительском поведении становятся ключевым трендом. Для нового поколения, особенно зумеров, роскошь — это не дорогие вещи, а эмоции и качественное время с близкими. Отель — это не предмет роскоши, а источник впечатлений. Гостиницы создают уникальный опыт, делая путешествия по-настоящему запоминающимися. Они активно развивают новые направления и программы, чтобы привлекать гостей всех поколений.
Для увеличения числа постоянных клиентов операторы делают ставку на персонализацию, а не только на специальные предложения и привилегии. Например, дарят именные подарки: блокноты, багажные бирки, обложки для паспортов и даже ключи с инициалами. Так каждый визит в отель становится особенным. Для удобства гостей мы внедрили мобильную регистрацию, которая позволяет избежать ожидания на ресепшене и оформлять заезд прямо в трансфере, номере или ресторане.
Индустрия роскоши все больше ориентируется на ESG-принципы (Environmental Social Governance, англ. «экология, общество и управление» — набор принципов, которые определяют устойчивое развитие бизнеса. — Forbes Club). И отели активно реализуют эти принципы в своих проектах. Так, они отказываются от одноразовой косметики, переходят на полноразмерные флаконы, делают выбор в пользу стеклянной упаковки вместо пластиковой.
В гостиницах используют энергоэффективные технологии, системы автоматического освещения и контроля водопотребления. Отели поддерживают благотворительные проекты: фонд «Жизнь как чудо», Meet For Charity (благотворительный аукцион встреч с известными людьми) и фонд «Друзья». Одновременно вовлекают гостей в осознанное потребление, предлагая отказаться от ежедневной уборки ради снижения экологического следа.
Цифровая трансформация — серьезный вызов для индустрии роскоши. Технологии не заменят живое общение, а лишь усилят персональный подход. Например, с помощью CRM-системы (Customer Relationship Management, англ. «система управления взаимоотношениями с клиентами». — Forbes Club) гостиницы формируют цифровой портрет гостя, который помогает предугадывать его желания.
Цифровые каналы, мессенджеры и приложения упрощают заказ услуг и бронирование столиков, помогая лучше понимать предпочтения гостей. Автоматизация уборки и технических задач позволяет персоналу больше сосредотачиваться на гостях. Несмотря на все цифровые инновации, безопасность данных гостей остается для операторов абсолютным приоритетом.
На фоне геополитической нестабильности и ограниченного доступа к привычным медиа мы сделали ставку на прямые коммуникации — персонализированные email-рассылки и чат-боты для VIP-гостей (Very Important Person, англ. «очень важная персона», — гости с высоким статусом, привилегиями. — Forbes Club). Личные коммуникации и рекомендации приобретают особое значение — отель инвестирует в особые мероприятия, сотрудничает с Третьяковской галереей, Большим театром, выставкой Cosmoscow, поддерживает молодых художников. Через искусство и культуру отельеры переосмысливают понятие роскоши и ведут диалог с аудиторией на форумах о будущем индустрии люкса.
Кадровый дефицит — один из ключевых вызовов в индустрии роскоши. Отели делают ставку на внутренний рост и мотивацию через проекты, тренинги, наставничество, особенно в первые месяцы адаптации. Важно создать комфортную рабочую среду: обновлять зоны отдыха, развивать корпоративные клубы и обеспечивать психологическую и юридическую поддержку сотрудникам. Такой подход помогает удерживать сильных специалистов и сохранять высокий уровень сервиса.
В планах — запуск программ, вдохновленных российским культурным кодом: от гастро-поэтических ужинов до встреч с артистами и кураторами. Операторы продолжают внедрять технологии «невидимого сервиса», развивать wellness- направление (wellness, англ. «хорошее самочувствие», — комплексный подход к здоровому образу жизни, включая физическое и ментальное здоровье, правильное питание и активный образ жизни. — Forbes Club) и ставить амбициозные, но измеримые цели по снижению углеродного следа. Будущее люкса — не в копировании прошлого, а в адаптивности, аутен- тичности и глубокой персонализации.
