5 лет назад я завела блог в запрещённой социальной сети и уже через месяц лишилась трети подписчиков. Как сказали сбежавшие:
— Ксения, вы крайне категоричны в высказываниях. Это давит.
Тогда я вела блог по клиентскому сервису без полутонов. В моём мире сервис был качественным в больших компаниях и раздражающим в маленьких. Последних я мечтала «перевоспитать».
Прошло немного времени до того, как бережно закупленные подписчики стали бежать от меня как кошки с корабля. На второй сотне отбывающих я забила тревогу и начала писать им в личку: мол, помогите разобраться — что не так?
Люди откликались охотно: приятно ткнуть меня палочкой также, как я их своими безапелляционными утверждениями. Как мантру они повторяли причину бегства: я категорична в любых суждениях о сервисе, а они — собственники малых бизнесов — не могут соответствовать им.
Вместо того, чтобы мотивировать людей меняться, я заставляла их ощущать себя неудачниками. Пост за постом, сторис за сторис.
Моя категоричность объяснима: много лет я работала руководителем отделов по клиентскому сервису в федеральных компаниях и ориентировалась на стандарты, которые умею задавать сама. Да вот только делать качественный сервис мне было легко. У меня были деньги и люди. У малого бизнеса часто нет ни первого, ни второго.
Пришлось смягчать риторику, чтобы не остаться без подписчиков и заказов.
Читать далее
