Авантелеком» оснастил контакт-центр службы занятости Ставропольского края системой на базе ИИ

Компания «Авантелеком», которая специализируется на разработке и интеграции решений в области корпоративных сетей связи и голосовых технологий, создала и внедрила инновационную систему для контакт-центра Службы занятости населения Ставропольского края. Эта система, основанная на технологиях искусственного интеллекта, позволяет автоматизировать обработку обращений граждан и работодателей. Благодаря этому решению пропускная способность центра значительно увеличилась без необходимости расширения штата сотрудников. Разработанная «Авантелеком» «Цифровая платформа управления коммуникациями» объединяет голосового ассистента и чат-бота, способного отвечать на 18 наиболее часто задаваемых вопросов в удобной текстовой форме. Кроме того, нововведения коснулись и внутренних процессов: руководство получило инструменты для мониторинга работы в режиме реального времени, анализа статистики и прогнозирования пиковых нагрузок. На данный момент система обрабатывает до 80% стандартных запросов, сократив время ответа с 3–5 минут до 1 минуты. Решение реализовано на RAG-технологиях и соответствует требованиям Федерального закона №152 «О персональных данных». Проект позволил избежать увеличения численности персонала при росте нагрузки на 20% и обеспечил непрерывную работу сервиса. По словам директора «Авантелеком» Владислава Вирясова, созданная гибридная интеллектуальная система объединяет технологии искусственного интеллекта и многоканальное обслуживание. Проект не только повысил качество и скорость обслуживания, но и стал инструментом социальной интеграции, снижения цифрового неравенства и повышения доверия населения к органам власти. Это усилило роль службы занятости как важного социального института региона. До внедрения системы контакт-центр сталкивался с ежегодным ростом числа обращений на 15–20% при ограниченном количестве сотрудников. Большинство запросов составляли типовые вопросы, которые отнимали у операторов время, необходимое для решения сложных ситуаций. Также в организации возникла потребность в круглосуточной работе сервиса и более эффективных инструментах аналитики. Теперь граждане могут получить помощь в поиске работы, консультации по составлению резюме и подготовке к собеседованиям, информацию о доступных курсах повышения квалификации и переподготовки и другие важные сведения, касающиеся сферы труда и социальной защиты. «Внедрение цифрового помощника позволило кардинально изменить модель работы нашего контакт-центра, — отметила Инна Пугачёва, начальник управления методического сопровождения и контроля качества предоставления услуг. — Система берёт на себя до 80% типовых запросов, что даёт нам двойной эффект: граждане получают мгновенные ответы на простые вопросы круглосуточно, а наши операторы могут сосредоточиться на решении сложных, индивидуальных случаев».