Во франчайзинге есть вещи, которые невозможно прописать в договоре и гарантировать полностью, говорит Никита Нагибин, сооснователь франшизы цветочных бутиков Bambini Flowers: «Компания Porsche дает гарантию, что ее автомобиль качественный. Но она не будет делать заверений, что вы не врежетесь в столб. В бизнесе тоже очень многое зависит от того, кто за рулем». Тем не менее и он, и его коллеги-франчайзеры утверждают, что прикладывают максимум усилий к тому, чтобы их франшизами управляли правильно.
Предстартовый контроль
Вероятность того, что франчайзи не выйдет на нужные финансовые показатели, необходимо снижать «с порога», еще на этапе выбора партнеров, уверен Нагибин. Поэтому, хотя у Bambini Flowers уже открыто по франшизе 154 цветочные студии, сооснователи сети лично одобряют каждого нового партнера, рассказывает он. Из примерно 1000 поступающих в месяц заявок проходят отбор лишь около 30, затем их приглашают на Zoom с основателями бизнеса, и по результатам собеседования продают франшизу только 7–10 предпринимателям. Например, Bambini Flowers не советует открывать бизнес только на заемные средства, объясняет один из принципов отсева Нагибин. Если нет финансовой подушки на несколько месяцев вперед — чтобы платить аренду и зарплату, пока цветочная студия еще не обеспечивает устойчивую прибыль, — франчайзи будет постоянно вынимать деньги из бизнеса, и их просто не хватит на нормальное ведение дела, говорит он.
Многоступенчатую систему отбора проходят и потенциальные франчайзи сети студий балета и растяжки Levita. «Мы специально занижаем ожидания будущего партнера, чтобы вернуть человека на землю», — отмечает сооснователь сети Артур Гуфранов. Также соискателю показывают финансовые результаты всех студий сети за последний год и дают возможность пообщаться с владельцами любой из них, узнав у них о бизнесе.
Франчайзеры обычно пытаются предотвратить потенциальные ошибки франчайзи еще до подписания договора. «Например, партнер нашел большое помещение и настаивает на своем выборе локации, но мы видим, что в данном месте нужен автосервис всего на три поста. Тогда мы разрешаем ему идти дальше только в такой модели. Наш бизнес-план не дает возможности ошибиться», — рассказывает Дмитрий Бабаев, директор направления развития франчайзинговой сети Fit Service. В результате, по словам Бабаева, за 10 лет существования франшизы случаи, когда партнер вовремя не достиг запланированных показателей, «можно пересчитать по пальцам».
В ювелирном холдинге Sokolov сами рассчитывают окупаемость каждой франчайзинговой точки еще на стадии подбора локации, чтобы избежать заведомо проигрышных вариантов, говорит коммерческий директор холдинга Елена Шиманчук. Компания обещает партнерам выкупить не выполнившие план точки, но за семь лет существования франшизы этого еще ни разу не пришлось делать, утверждает она.
У Bambini Flowers за 10 лет работы закрылось около 10% франчайзи. Такая же доля закрытий и во франчайзинговой сети образовательных центров «Полиглотики», рассказывает ее основатель и руководитель Елена Иванова.
Если ошибок в выборе места нет, главной причиной неудач становится несоблюдение правил и рекомендаций владельца бренда, уверены франчайзеры.
«Как мы видим, около 20% партнеров находятся в «красной зоне»: нарушают стандарты, не выполняют некоторые параметры по качеству, что плохо влияет на их финансовые показатели и динамику роста», — отмечает основатель сети кафе норвежских вафель Vaffel Николай Балашов: «Сложно гарантировать результат тем партнерским заведениях, где выносят холодные блюда, долго обслуживают, используют некачественные ингредиенты».
План на случай кризиса
У большинства франчайзеров есть заранее разработанная программа действий на случай, если франчайзи вовремя не выходит на нужные показатели. «У нас есть специальная команда «спецназа» — антикризисные менеджеры, которые ищут критические ошибки», — говорит сооснователь франшизы цветочных бутиков Bambini Flowers Нагибин. По его словам, в цветочном бизнесе они чаще всего связаны с недостаточной рекламой. В последние пять лет половину выручки студиям приносят клиенты, привлеченные интернет-рекламой, и если партнер будет на ней экономить — просядет по выручке. Кроме того, часто оказывается, что интернет-продажи идут не по скриптам, а в зале сотрудники не используют механики по увеличению чека. Бывает, что магазин теряет выручку, потому что недостаточно быстро реагирует на обращения клиентов. «А собственник одной франшизной точки просто сразу же после открытия уехал зимовать на Бали. Такие вещи не заканчиваются хорошим, потому что хотя бы первые несколько месяцев бизнес нуждается в постоянном контроле», — рассказывает Нагибин.
Если франчайзи сети логопедической сети «Разноцветные цыплята» отклонился от стандартного пути и в его работе появились системные провалы, к анализу его кейса подключается лично коммерческий директор компании, рассказывает ее основатель Эльвис Каримов. Топ-менеджер определяет, надо сфокусироваться на лидогенерации или конверсиях или предложить партнеру персонал «под ключ», проводит аудит качества сервиса, копается в операционных отчетах, ищет точки экономии и оптимизации в операционных процессах.
Антикризисная команда сети барбершопов Topgun после аудита точки, не достигшей плановых показателей, как правило, в первую очередь берется за персонал. Барберов партнера обучают лучшие преподаватели сети, а самому франчайзи «прокачивают управленческие навыки», формируя план развития точки на совместных встречах, рассказывает представитель сети. Вдобавок запускаются дополнительные индивидуальные рекламные кампании. В сети «Кухонный двор» антикризисные менеджеры тоже «прокачивают» персонал и, кроме того, оплачивают «отстающим» франчайзи 50% дополнительной рекламной кампании, говорит Карина Гурова, директор по продукту и развитию каналов продаж.
В сети Vaffel «спасательная команда» также берет на себя найм и обучение персонала и маркетинговые акции.
В «Хачапури Марико» разрешают партнерам, которые выполняют все рекомендации и стандарты, но не достигают запланированных показателей, не платить роялти, пока их точка не выйдет на целевой товарооборот.
«Если наши партнеры сталкиваются с трудностями, мы предлагаем дополнительные консультации от бизнес-кураторов и узких специалистов управляющей компании, обучение и поддержку», — говорит основатель и руководитель «Полиглотиков» Иванова. «Действующий партнер в любой момент может обратиться лично ко мне за персональной консультацией или к своему постоянному бизнес-наставнику», — отмечает она. Поддержка у «Полиглотиков» может включать переоценку бизнес-процессов, помощь в маркетинге и оптимизации затрат. Где-то нужно расширить линейку курсов, где-то — привлечь клиентов с помощью акций и маркетинга, рассказывает основательница франшизы. По ее словам, антикризисная поддержка может длиться до полугода и чаще всего помогает. А вот когда франчайзи принимает решение не бороться за свой бизнес, а пускает все на самотек и не обращается к управляющей компании за помощью, последствия будут плачевными вплоть до закрытия, признает она. Если же проблемы во франчайзинговой точке начинаются из-за личностных проблем партнера — быстрого выгорания, тревожности — можно порекомендовать передать управление бизнесом грамотному управляющему или задуматься о продаже проекта, пока он еще ликвидный, добавляет Иванова.
Продать, нельзя купить
«Но иногда даже активная помощь не помогает, причем сами партнеры мешают», — признает основатель Vaffel Балашов. В таком случае Vaffel настоятельно рекомендует продать точку — ее могут выкупить как более сильные франчайзи, так и управляющая компания. В самом плохом случае точка закрывается принудительно, у партнера отзываются права на использовании бренда и работу в рамках сети — это изначально предусмотрено договором. «В целом из 10% партнеров, которые не выходят из кризисной ситуации, примерно 3% выкупают сильные партнеры, 4% выкупаем мы и 3% закрываем», — говорит Балашов.
Есть случаи выкупа торговых точек у партнеров и внедрение их в собственную торговую сеть и у сети розничных магазинов кальянной продукции Smoking Shop, рассказал директор по франчайзингу сети Карим Ибятов.
Все же тех, кто сам готов купить точку у франчайзи, среди опрошенных Forbes Франшизы компаний мало. Большинство просто помогает найти на нее покупателя. У Bambini Flowers это объясняют тем, что партнер на месте всегда справится с управлением лучше. Поэтому компания содействует франчайзи в продаже цветочного бутика на Avito: ликвидность достаточно высока, и часто такие лоты уходят за пять-семь дней, уверяет Нагибин. А когда в редких случаях не удается выгодно продать готовый бизнес, компания помогает продать оборудование: стеллажи, холодильники и остальное, вплоть до вывесок.
Сеть клиник инфузионной терапии Clean Clinic всеми силами помогает найти франчайзи, решившему выйти из бизнеса, инвестора или покупателя франшизы, говорить ее представитель.
«Если со временем становится понятно, что центр не спасти, мы рекомендуем перепродать его внутри сети — и прежде всего «лиге чемпионов», то есть самым амбициозным франчайзи», — рассказывает Каримов. Только если центр не получается продать «своим», что бывает редко, начинается процедура закрытия филиала, говорит он.
В Topgun тоже предлагают франчайзи продать бизнес внутри сети. Как правило, его покупают более опытные партнеры, которые выходят на плановые показатели за два-шесть месяцев, говорят в компании. «В выкупленных точках Vaffel выручка вырастает в разы, и мы в очередной раз убеждаемся, что проблема не в бизнес-модели или регионе, а действиях партнера», —заключает Балашов.