Не раз слышал от коллег и сам сталкивался с ситуацией, когда пользователь в чате, отзыве или даже в инциденте попутно делится ценным предложением по улучшению. И что в результате? Ему вежливо предлагают оформить отдельную заявку/FR (особенно когда это происходит внутри компании). А если это внешний клиент, то ему могут ответить что-то вроде "спасибо, мы учтем", но дальше оно не пойдет и этого предложения никто, кроме оператора, не увидит.
Браво! Так мы теряем уникальную информацию.
Во-первых, есть явление, описываемое правилом 1-9-90:
1% — создает контент
9% — взаимодействуют (лайки/дизлайки, репосты, коменты)
90% — просто читают/смотрят (их видно только по количеству просмотров/посещений)
В случае с обратной связью всё еще более плачевно — от 0.1 до 1% (отчеты об ошибках, вопросы в техподдержку или просто "мне не нравится, как это работает")
И как же не упустить самое главное?
