От удобства к эмоциональному состоянию
Концепция клиентского опыта эволюционировала. Если раньше ключевым ориентиром был Customer Experience — удобство и эффективность обслуживания, то сегодня акцент сместился в сторону Human Experience. Этот подход учитывает не только рациональные потребности клиента, но и его эмоциональное состояние, ожидания и даже настроение. Клиенты премиальных сервисов хотят, чтобы их индивидуальность воспринималась как данность, а услуги подстраивались под их стиль жизни.
Ultima Яндекс Go работает с категорией людей, которые ценят комфорт и возможность делегировать сервисам рутину. Они не просто хотят, чтобы их быстро и безопасно доставили в нужную точку, но и ожидают, что поездка станет приятным продолжением их повседневного опыта, будь то спокойный отдых, важные размышления или доверительная беседа. Однако создание такого уровня сервиса требует не только идеальной логистики, но и тщательной работы с водителями.
В фокусе водители и клиенты
Одной из составляющих Human Experience является забота о тех, кто обеспечивает сервис. Водители в Ultima Яндекс Go — не просто исполнители, а носители бренда и его философии. Именно они создают впечатление, формируют уровень доверия к сервису и обеспечивают ту самую «невидимую роскошь» ежедневного комфорта.
Водители в Ultima Яндекс Go — это профессионалы с опытом работы от пяти лет, отличным знанием города и ключевых мест притяжения аудитории. Они опрятны, внимательны к деталям, тактичны. Их задача — не просто доставить клиента, а создать атмосферу, соответствующую уровню премиального сервиса. Однако такая работа требует высокого уровня стрессоустойчивости и эмоционального интеллекта.
Концепция Human Experience базируется на глубоком понимании психологии и нейронауки. Психолог Дэниел Гоулман в своей работе «Эмоциональный интеллект» подчеркивает, что способность человека к саморегуляции, эмпатии и социальному взаимодействию напрямую влияет на качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Водители, обладающие высоким эмоциональным интеллектом, лучше справляются со стрессом, чувствуют потребности пассажиров и создают атмосферу комфорта.
Коммуникация — еще один важный аспект Human Experience. Согласно теории информации Клода Шеннона и Уоррена Уивера, эффективность передачи сообщений во многом зависит от умения кодировать и декодировать смысл.
Влияние среды на поведение подробно изучал Ричард Талер, разработавший концепцию «подталкивания». Применительно к сервису это означает, что даже небольшие изменения в алгоритмах взаимодействия между водителями и клиентами могут привести к значительному росту удовлетворенности. Ultima Яндекс Go использует этот подход, обучая водителей создавать комфортную атмосферу в автомобиле и предугадывать потребности пассажиров.
Из любви к искусству
Даже в сервисе с высоким индексом удовлетворенности клиентов остаются зоны роста. Анализ клиентских кейсов показал, что 90% ситуаций в дороге регулируются с помощью корпоративных стандартов, но оставшиеся 10% — это нестандартные кейсы, требующие развитых soft skills. Например, пассажир спешит в роддом, у него сорвалась сделка, или он просто переживает сложный день — в таких ситуациях важно не только соблюдать протокол, но и уметь правильно реагировать.
Помимо анализа клиентского опыта, Ultima Яндекс Go также изучает запросы самих водителей. Некоторые из них сталкиваются с эмоциональным выгоранием, стрессом и трудностями во взаимодействии с разными категориями пассажиров. Поэтому в 2025 году компания запустила курс «Искусство сервиса Ultima», который учит водителей справляться с такими ситуациями и находить в своей работе больше удовольствия.
Курс был разработан совместно со Школой управления «Сколково» под руководством Марины Починок, профессора бизнес-практики школы и консультанта NeuroChangeSolution. Он состоит из семи модулей:
1. Портрет пользователя сервиса и формулы качества услуг.
2. Управление мышлением и нейробиологические механизмы, помогающие мыслить позитивнее и управлять ощущениями от жизни.
3. Стресс-менеджмент — биология стресса и техники его преодоления.
4. Эффективные коммуникации и приемы, которые учат говорить с собеседниками на одном языке.
5. Эмоциональный интеллект — распознавание эмоций и работа с ними.
6. Разбор нестандартных ситуаций и алгоритмы действий в сложных кейсах.
7. Практика и применение знаний на реальных примерах.
Формат обучения — короткие видеоуроки с поведенческими практиками, которые можно сразу применять в работе. В каждом модуле есть упражнения и небольшие задания для закрепления знаний.
Посмотреть на стресс под другим углом
После первых недель тестирования курса 86% водителей оценили его понятность на 5 из 5 баллов, 75% поставили максимальную оценку за пользу в работе, а средний балл рекомендации составил 8,17 из 10. Даже те, кто уже обладал высокой культурой сервиса, отмечают, что курс дал им возможность по-новому взглянуть на свою работу и улучшить взаимодействие с клиентами.
Кроме того, обучение в формате коротких видео с практическими советами дало водителям возможность применять полученные знания не только в работе, но и в личной жизни. Некоторые отмечают, что курс помог им по-другому реагировать на стрессовые ситуации как за рулем, так и в повседневном общении с окружающими.
Ultima Яндекс Go стремится к консистентности своего сервиса: вне зависимости от региона или страны пользователь должен получать одинаково высокий уровень качества. Эмоциональный комфорт клиентов и водителей — это не просто философия, а часть стратегии, обеспечивающей заботу о каждом участнике процесса. Внедрение образовательных программ позволяет обеспечить постоянное совершенствование, конкурентное преимущество и в целом помогает росту сервиса. В перспективе курс может стать основой для развития эмоционального интеллекта не только среди водителей, но и команд в других направлениях бизнеса.